Les consommateurs et la livraison e-commerce.

E-commerçant, quel mode de livraison choisir pour être en phase avec les attentes des consommateurs ? Comment tirer parti de la livraison pour qu’elle s’intègre avec votre stratégie de satisfaction client ?

Quelle est la livraison préférée des Français ? 

Le point relais est le plus souvent utilisé pour des questions de praticité, en effet, si les consommateurs ne sont pas présents à domicile, le point relais est une solution alternative. Et pour 60% des consommateurs, c’est la différence de prix qui va inciter ce choix ! 

Critères de choix de livraison ? 

1 – Le prix : Si la livraison e-commerce n’est pas incluse dans l’achat, c’est le transporteur le moins cher qui sera favorisé. 

La plupart des consommateurs sont prêts à mettre entre 5 et 10€ dans la livraison. Ainsi, pour 35% d’entre eux, la livraison ne doit pas dépasser 5€ ; la livraison peut être comprise entre 10 et 15€ pour seulement 10% des e-consommateurs. 

De toute évidence, l’urgence d’achat et le produit acheté influencent le choix du tarif. Si un consommateur est pressé de recevoir son colis ou que le produit commandé est de valeur, dans ce cas, l’acheteur est prêt à payer plus cher pour sa livraison. 

2 – La rapidité : les délais de livraison sont un facteur de stress pour 34% des clients. Notamment depuis l’émergence de la livraison le jour même avec Amazon. 

3 – La précision : les consommateurs privilégient la livraison précise lorsque celle-ci est possible. C’est-à-dire, choisir un créneau horaire pour s’assurer d’être présent au moment de la livraison. En effet, les consommateurs souhaitent plus de flexibilité pour la récupération des colis. 

L’expérience de livraison en e-commerce c’est quoi ? 

L’expérience de livraison est souvent négligée par les e-commerçants et pourtant elle est indispensable pour garantir la satisfaction client. Ainsi, l’expérience de livraison peut jouer un rôle déterminant dans la fidélisation de certaines marques et de certains services. Dans certains secteurs d’activité, l’expérience de livraison garantie l’e-réputation des avis clients dans la mesure où la livraison est le dernier point de contact avec l’acheteur avant la sollicitation d’un avis.

Pour une expérience de livraison optimale, les critères à prendre en compte sont la délivrabilité du colis par le livreur, la simplicité de récupération du colis pour le consommateur, l’expérience de déballage du produit reçu et le must est l’utilisation du marketing de la surprise ! 

Quelles innovations pour la livraison dans les années à venir ? 

Une livraison plus responsable et collaborative. 

Faire livrer des colis en point relais c’est une norme, mais pourquoi ne pas utiliser les services de voisins-relais comme le propose la startup welco ? 

Au début de blablacar, les personnes étaient sceptiques. Prendre un inconnu dans sa voiture ou monter dans le véhicule de quelqu’un dont on ne connaît pas la conduite en a refroidit plus d’un… Et finalement, aujourd’hui la plateforme compte plus de 10 millions de membres. De la même façon, certains des utilisateurs de Welco sont aujourd’hui surpris de se rendre chez un particulier pour réceptionner leur colis. Et pourtant, ce système de récupération de colis collaboratif et plus responsable permet de diminuer drastiquement les émissions de CO2 en évitant les seconds passages des transporteurs liés aux échecs de livraison. Mais ce système de récupération de colis permet de rencontrer son voisinage et de bénéficier d’une solution plus flexible et innovante. Ce système permet d’humaniser la livraison et d’offrir une expérience client qui saura vous distinguer de la concurrence. 

La consigne automatique pour la livraison e-commerce  

Initiée par Amazon, la consigne automatique permet de récupérer son colis en toute sécurité et quand on le désire. Pour le e-commerce et les clients finaux, les avantages des consignes automatiques sont nombreux : 

• Le e-commerçant : centralisation des livraisons en un seul point, ce qui permet de faire des économies !
• Le client : Flexibilité sur les horaires pour aller chercher son colis.

Répondre aux nouveaux enjeux d’urbanisme. 

Avez-vous déjà entendu parlé de la ville du quart d’heure ? Ce concept européen et même mondial prévoit que tous les services essentiels du quotidien (alimentaire, santé, éducation, activité,…) soient accessibles en 15 minutes à pied depuis son domicile. Notre belle capitale française à adopté ce concept né à Melbourne. Les caractéristiques de cette idée sont : 

– l’écologie (pour rendre les villes plus vertes et durables) ; 

– la proximité (vivre près de son travail) ;

– la solidarité (pour (re)créer des liens entre les voisins) 

– la participation, l’enjeu étant d’impliquer activement les citoyens dans la transformation des espaces dans lesquels ils vivent. 

Pour conclure, les consommateurs s’attendent à pouvoir réceptionner leurs livraisons e-commerce dans ce sens : 15 minutes à pied maximum de leur domicile !