L’expérience client, la nouvelle priorité des e-commerçants
L’expérience client est LA thématique présente dans la bouche de tous les e-commerçants. Répondre aux besoins de vos clients ne suffit plus, votre parcours d’achat doit être à la hauteur de leurs attentes. Mais qu’est-ce que l’expérience client ? Pourquoi l’améliorer ? Et comment l’améliorer ?
Dans cet article, nous allons donc vous donner les clés d’une expérience client réussie, parce que chez Welco, on aime le partage de bonnes pratiques !
L’expérience client, c’est quoi ?
L’expérience client signifie l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par votre client tout au long de ses interactions avec votre entreprise, que ce soit avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Elle comprend la qualité de votre offre de produits ainsi que la qualité des échanges avec vos équipes.
Pourquoi améliorer l’expérience client de votre e-commerce ?
Vous n’êtes pas sans savoir que nous sommes dans une ère où le client peut exprimer librement et de façon tranchée son expérience à travers les réseaux sociaux, ce qui peut être un véritable tremplin pour attirer d’autres clients ou à l’inverse, un frein pour d’éventuels prospects.
Si vous ne prenez pas soin de l’expérience client, la relation entre vous et votre client va se détériorer et vous pourriez bien voir votre taux de fidélisation dégringoler.
Pour étayer ce propos, les chiffres en disent long : selon le cabinet de conseil Temkin Group, 86% des consommateurs ayant bénéficié d’une bonne expérience client sont plus susceptibles de racheter auprès de la même entreprise contre seulement 13% de personnes ayant vécu une mauvaise expérience.
Comment améliorer l’expérience client de votre e-commerce ?
Connaître les motivations du prospect
Mettez-vous à la place de votre cible. Le but étant de savoir ce qu’elle pense et ce qu’elle ressent. Ainsi, vous pourrez répondre au mieux à ses besoins.
Favoriser l’expérience client plutôt que le produit
Aujourd’hui, la priorité n’est plus de créer sans cesse de nouveaux produits, mais de créer les meilleures expériences client possibles. Le but est de gagner en fidélité pour que votre e-commerce dure sur le long terme avec des clients solides et satisfaits de votre offre.
Personnaliser le parcours client de votre e-commerce
Apporter une bonne expérience à votre client c’est bien, mais quand elle est personnalisée, c’est mieux ! Par exemple : connaître la date de naissance de votre client, ses goûts en fonction de ses commandes précédentes… Cette approche personnalisée fera une nette différence par rapport à vos concurrents.
Les marques qui donnent un second souffle à leur expérience client
Voici l’exemple de marques qui innovent et prennent les devants concernant leurs expériences client. Vous allez voir, elles ont plus d’un tour dans leur sac pour faire en sorte que leurs clients soient ravis !
Havaianas teste l’essayage virtuel de claquettes
En collaboration avec une start-up de réalité augmentée, la marque donne la possibilité à ses clients d’essayer leur dernier modèle de claquettes, “Slide”. Vous avez juste besoin de télécharger l’application et de pointer la caméra vers vos pieds. Ce projet peut paraître anodin, mais combien d’entre nous avons déjà renoncé à un achat en ligne car il n’y avais pas la possibilité d’essayer ? Avec ce système, c’est problème réglé ! On peut penser aussi à Afflelou qui utilise ce système pour ses lunettesS.
Le site Internet de Camif fait peau neuve
Camif offre une expérience client optimisée avec l’ajout de plusieurs paramètres sur son site : tri par famille de produits, de style (moderne, contemporain, nature…) ou encore avec l’ajout d’un comparateur qui permet de comparer les caractéristiques de votre choix entre différents produits. L’air de rien, Camif rend son site plus agréable, intuitif, ce qui influe considérablement sur l’expérience client de ses acheteurs.
Aldi adopte Too Good To Go
L’application anti-gaspillage qui connaît un grand succès depuis quelque temps a été adoptée dans 7 magasins au Royaume-Uni. Les articles endommagés ou approchant la date de péremption sont donc vendus dans un panier d’environ 4 euros pour une valeur souvent supérieure à 10 euros. L’initiative en phase de test est prévue pour 5 semaines et s’inscrit dans la démarche de réduction de gaspillage alimentaire d’Aldi. Voilà une bonne stratégie pour toucher les clients qui sont sensibles à cette cause !
La lutte des supermarchés contre le gaspillage alimentaire
Toujours dans une démarche anti-gaspillage, les enseignes comme Carrefour ou Auchan décident de repousser les dates de péremption de certains produits. Carrefour a notamment pris la décision de les supprimer pour le sucre, l’huile et le vinaigre.
SNCF va mettre en place le paiement de billets de train en plusieurs fois. 
A partir du 20 de chaque mois, le premier motif de refus de paiement est “fonds insuffisants”. C’est pourquoi la SNCF souhaite mettre en place une solution qui permettrait à tout le monde d’acheter leurs billets plus sereinement : il sera possible de payer son billet de train en plusieurs fois. Cette initiative devrait prendre la forme d’un essai sur une ligne à grande vitesse avant de la généraliser. Une bonne idée qui rendra les utilisateurs du train ravis !
Les e-commerçants font confiance à Welco
Dans l’expérience client, l’un des points capital reste la livraison. Comme le dit notre dicton préféré : “Un consommateur bien livré est un consommateur fidélisé”. Et oui, c’est 1 acheteur sur 4 qui ne retournera pas commander sur votre site si la livraison s’est mal passée. C’est pourquoi nous sommes là ! Avec Welco, la livraison est réussie dès le premier passage. Tout ça en proposant une solution qui fait du bien à la planète : les seconds passages et les détours en points relais n’existent plus. Vous réduisez alors votre empreinte carbone.
Comment ça marche ? C’est très simple : une fois que votre client a completé son panier, il choisi Welco comme solution de livraison et peut alors choisir le relais particulier le plus près de chez lui. Résultat : votre client va chercher son colis à 2 pas de sa maison ou de son travail, avec des horaires flexibles et est satisfait de sa livraison qui s’est déroulée sans pépin. Qui dit livraison réussie dit expérience client réussie ! Alors n’attendez plus et rejoignez l’aventure !
Le Blog de Welco colis 